外資系IT企業で働くMarketerメモ

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Dealing with Difficult Conversation

久しぶりにソフトスキルのトレーニングを受けさせて頂きました。

Dealing with Difficult Conversation

難しい会話に対応するスキルです。
意見の相違や、対立など、難しい局面での会話スキルは、ぜひとも欲しいところです。スキルとして確立された手法ってどんなんだろうってのも興味がありました。
難しい会話

結果、1日コースのトレーニングで様々なケースのロールプレイを通じていろいろ学ぶとろころが多かったです。難しい話に対処するときのフレームワークと感じたことを自分のためにメモ書きです。

今回学んだ難しい会話に対処するフレームワークは、

1.アクティブリスニングで質問し、相手の考えを把握する
2.自分の考えを表明する
3.相手と自分の意見の相違を理解し提案を聞く
4.アクションに関する合意をする

■相手の考えを把握する
相手の考えを把握する際、相手の考えを質問しつつ、理解している事を示す(同意しているわけではない)ように誤解の無いような言葉を選ぶ事が重要。うなずいてるだけではダメで、「今の話は、こういう事ですか。」とか「あなたのご意見はわかりました。」と同意せず、積極的に相手の考えを理解している事を相手に示す事が重要。

この際、自分の意見を挟んだり、ましてや否定的な事をいっては絶対にいけない。相手の考えを把握するにあたり、特に次のようなことを相手が感じると否定的な反応になり相手の考えをひきだせなくなる。
・支配されている(自分の意思に反することを強制された)
・見下されている(恥をかいた、侮辱された、面目を失った)
・落胆した(狙っていたことや期待していた事に邪魔が入った)
・だまされている(必要な情報を知らされていなかったなど)

■自分の考えを表明する
自分の意見を伝える際に、相手の考えを否定せずに自身の考えを明確に伝える。
これが難しい(^^;
ぜったいに「だけど」「しかし」「けども」など否定から初めてはいけない。ロールプレイでもついつい言いたくなってしまう自分を押さえるのが大変で、つまり意識してない普段は恐らく言ってそう(笑)

うまい言い方としては、「この状況に対する私の考えはこうです」とか「あなたの考えはわかりました。私の考えも聞いていただけますか」「お話から、あなたのご意見はわかりました。私の違う意見についてもお話させてください」など。

そんな感じで、相手の意見を否定せず、自分の思考プロセスを伝える。

■相手と自分の意見の相違を理解し提案を聞く
ここまでお互いスムーズに意見を聞き、感情的や否定的にならずにお互いの考えを認識できた時点で、お互いの意見のギャップをどうやって埋めましょう?どうすればうまくいくでしょうか?って聞くわけです。ここでも解決案を先に言わないのがポイントですー。あくまで相手が考えたようにうまく誘導できればベストです。

■アクションに関する合意をする
ここまでくれば、相手もこちらの意見を配慮しつつ真剣に解決策を考えてくれるはずです。後は前に進めるために、アクション内容を明確にして合意しましょう。

しっかり「型」が身に付けば、難しい局面での会話も慌てず対処できる良いフレームワークだと思います。後は意識して実践あるのみです(^^;

えっ、相手が同じフレームワークを知っていたらどうするかって?
そのときは、私なら、乗せられたふりして、相手の出方をさぐります。っていうぐらいの余裕が欲しいです(笑)





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COMMENT

興味深いトレーニングですね!頭で理解しても習得するまでに時間がかかりそうですが、習得できたらすごく訳に立ちますね。この研修は会社の人がトレーナーなんですか?それとも外部研修?

これは、社内のトレーナーのトレーニングでした。フレームワークとして整理できるのはいいですね。後は実践で鍛えないと(^^;;

こういう研修が社内のトレーナーから受けられるなんてうらやましいです!

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1973年5月30日生まれ

現在某外資系IT企業でビジネス開発・マーケティング担当。ひたすらマーケティングの仕事をすること早10年以上

過去、3年間で担当プロダクトの売上げ2倍にするなど、やっとマーケティングとは?がつかめてきたような気がしたぐらいですが、いつの間にか、もう一段上の事業戦略をリードする立場に。仕事もプライベートも楽しく日々新しい発見と試行錯誤を繰りかえす毎日です。

最近の楽しみは、ワイン、ベルギービール、料理(作る食べる両方)、週末集まっての皇居Run、マウンテンバイクのトレイルとか。

犬:やんちゃなジャック・ラッセル・テリアという犬種の「ジェスロ」が一匹おります。

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